Obsługa klienta jest ważnym elementem prowadzenia działalności gospodarczej. Często jednak zdarza się, że odpowiadanie na maile klientów czy oddzwanianie do nich zaczyna zajmować więcej czasu niż zasadniczo prowadzona działalność. Biuro Obsługi Klienta rozrasta się i generuje coraz wyższe koszty. W wielu jednak przypadkach w mailach powtarzają się pytania o proste informacje, które można z łatwością znaleźć na stronie internetowej. Analogicznie gdy chodzi o media społecznościowe klienci często przesyłają zapytania o podstawowe informacje. Odpowiedzi na takie wiadomości zajmują dużo czasu. Rozwiązaniem tego problemu są zautomatyzowane chatboty.
Czym są chatboty?
Do odpowiadania na wiadomości w mediach społecznościowych czy e-mailach wykorzystywani są zazwyczaj pracownicy Biura Obsługi Klienta. Zajmuje im to jednak bardzo dużo czasu, a często wiadomości są proste i może odpowiedzieć na nie maszyna wyposażona w sztuczną inteligencję. Chatbot jest właśnie takim programem, którego zadaniem jest odpowiadanie na wiadomości klienta poprzez analizę słów kluczowych, zawartości bazy danych, a później nawet poprzez uczenie się odpowiadania na nowe problemy. Dzięki temu klienci z prostymi problemami będą mieli odpowiedzi praktycznie od razu, zaś dopiero ci z bardziej skomplikowanymi rzeczami będą trafiać do obsługi klienta.
W jakich zadaniach chatboty mogą zastąpić pracowników?
Wszelkie proste zadania i odpowiedzi wysyłane klientom mogą być wykonywane przez chatbot zaraz po implementacji programu i nauczeniu sztucznej inteligencji metodyki pracy. Głównym zadaniem programu jest zatem obsługa klienta – przejmie on wszystkie proste spawy i odpowie na powtarzające się pytania. Program może przyjąć postać formularza wyboru najczęstszych problemów – wtedy klient jedynie wybiera dział i tematykę, która go interesuje. Dzięki temu obsługa posprzedażowa, jak i komunikacja z klientami odbywają się szybciej.
Czy dobrze zaprogramowane chatboty są pozytywnie odbierane przez klientów?
Chatboty zostały implementowane w wielu miejscach i w różnych firmach. Z tego powodu klienci są z nimi zaznajomieni i nie jest niczym dziwnym prowadzenie konwersacji ze sztuczną inteligencją. Dlatego też chatbot nie ma wpływu na to, w jaki sposób firma postrzegana jest przez klientów. Z pewnością są oni jednak zadowoleni z powodu szybkiej obsługi i uzyskania informacji, których poszukiwali. Implementacja takiego rozwiązania może zatem przynieść poprawę wizerunku przedsiębiorstwa.
Korzyści z wykorzystania w komunikacji z klientami nowoczesnych technologii
Gdy Biuro Obsługi Klienta jest działem, który coraz bardziej się rozrasta, generuje ono wysokie koszty. Każdy pracownik otrzymuje zapłatę, trzeba również pokrywać składki na ubezpieczenia społeczne. Zakup i instalacja chatbotów to jednorazowy koszt, który pozwala zastąpić comiesięczne wypłaty. Przynosi to rzeczywisty wzrost przychodów przedsiębiorstwa. Chatboty gwarantują również spójność i jednolitość informacji, które docierają do klientów – a to pozytywnie wpływa na odbiór marki.
